Escucha la Voz del Cliente para que tu marca digital sea exitosa

El término Voz del Cliente o Voice Of Customer (VOC) hace referencia a la estrategia de marketing que tiene por objetivo mejorar la calidad de procesos, productos y métodos aplicados por una empresa, a través de darle un rol central a  lo que el cliente piensa.

Dicho de otro modo, la marca busca una mejora constante poniendo especial énfasis en la opinión de clientes y usuarios. A diferencia de lo que se puede llegar a pensar, esto es algo que muy pocas compañías llevan a cabo. Ya que cualquier proceso de mejora, tiene en cuenta datos de rendimiento internos y no la opinión de participantes externos.

 

¿En qué se beneficia mi marca con la Voz del Cliente?                      

Responder a los interrogantes acerca de qué es lo que quiere el cliente, cómo lo quiere, y qué espera de una marca, puede derivar en una importante mejora de la misma y, además, en una mejor percepción del cliente. Quien vé como sus opiniones son tenidas en cuenta, generando así un mayor sentido de pertenencia y, por lo tanto, una mayor fidelidad.

Otro aspecto importante que se ve positivamente afectado por esta práctica es la imagen corporativa.

En la actualidad, si bien vivimos en mundo que está absolutamente conectado a través de las nuevas tecnologías, vemos como las relaciones entre las personas son cada vez más frías y distantes, paradójicamente.  Y esto no es una excepción para las relaciones entre una empresa y sus clientes. Más aún en el mundo del ecommerce.

Un negocio online, suele tener problemas a la hora de la comunicación con sus consumidores. Es por eso, que si se logra mantener un vínculo más estrecho y de constante feedback con los clientes, una marca puede ver cómo su imagen mejora en el imaginario colectivo.

¿Cómo utilizo la información que me brindan mis clientes?

Tener una política coherente de VOC implica que una empresa tiene que estar dispuesta a llevar a cabo cambios constantes en todos sus procesos, siguiendo aquello que sus clientes consideran que está mal.

Esto es muchas veces complicado, ya que requiere de tiempo y dinero para modificar viejos hábitos y constumbres organizacionales. Desde agregar nuevos métodos de envío hasta tener que actualizar por completo el diseño de un producto, un negocio online debe estar en constante atención para poder captar de forma acertada lo que el cliente necesita.

Con toda la información que una empresa puede recolectar de sus clientes, ésta puede lograr anticiparse a nuevas tendencias. Y, de esta manera, aventajar a la competencia para satisfacer nuevas necesidades en los consumidores.

Además, la firma podrá crear productos cada vez más personalizados atendiendo a las demandas de la gente. Está claro que no siempre se deben cumplir los requerimiento de los individuos. Pero si detectamos que muchos de ellos tienen una necesidad específica que se ve insatisfecha, podemos estar ante la oportunidad de revolucionar un mercado.

5 Herramientas para recoger información de tus clientes

1. Encuestas

Esto es un clásico para obtener la opinión de los clientes. Para el marketing digital, esto es algo que puede ser logrado con suma facilidad.

Recomendamos que una vez finalizada una venta, se ponga en contacto con el cliente para enviarle un pequeño cuestionario con las impresiones que ha tenido sobre la empresa o el producto.

Hay que tener en cuenta que esta forma de acercamiento a veces puede resultar un poco intrusiva para el cliente. Es por eso, que mientras menos tiempo le tome responder a una encuesta, más posible será que éste nos de su opinión.

Crea una encuesta sencilla y ágil de responder.

2.  Chats en vivo

Podemos convertir a nuestra propia tienda online en una fuente para obtener información valiosa. Con los chats en vivo que aparecen en pantalla, el usuario es capaz de evacuar dudas y hablar “frente a frente” con un representante de la empresa.

Recopliar esta información puede darnos pistas de qué es aquello en lo que una persona siente inseguridad a la hora de comprar o qué parte del proceso de venta le resulta tedioso o confuso.

Por supuesto, que este es una herramienta mucho menos intrusiva que una encuesta. Ya que no va a buscar de forma directa al cliente, sino que espera que este se ponga en contacto. Lo que puede ser que recopilar información de calidad sea un proceso muy largo.

3.  Analisis de los datos de la tienda

Existen programas y complementos que muestran exactamente en que partes de una web es más probable que un cliente abandone un carrito de compra.

A través del análisis de las métricas de las páginas de un sitio web, estos programas pueden determinar que factores internos causan que un cliente no complete el proceso de compra.

Ya sea el precio de los productos, un checkout confuso o sistemas de pago poco confiables, realizar este tipo de análisis de datos nos dará información valiosa para el negocio.

4.  Reseñas

En la actualidad todas las plataformas de venta y tiendas online deben contar con un apartado de reseñas en todas las páginas de producto.

Permitir que un cliente se exprese es parte fundamental del concepto de Voz del Cliente. Leer con atención aquellas devoluciones que realiza un consumidor, y además, tomarse el tiempo para responder o intentar solucionar un posible problema, puede ser una forma de mejorar el contacto con el comprador.

5.  Grupos focales o Focus Group

Esta es una técnica de recolección de datos que lleva décadas aplicándose. Sin embargo, empresas del ámbito digital rara vez utilizan esto para obtener información de sus compradores.

Esta técnica consiste en juntar a un grupo de personas lo más heterogénea posible que haya consumido nuestro producto, e indagar sobre sus opiniones y valoraciones.

Hoy en día para empresas de ecommerce, pueden llevar esto a cabo a través de plataformas como zoom o incluso a través de conferencias en vivo desde instagram o youtube.

Juntar a un grupo de personas que esté dispuesto a dar su opinión suele ser algo difícil. Asique recomendamos la implementación de recompensas a los participantes como productos gratuitos o descuentos en futuras ventas.

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